”Yksittäiselle asiakkaalle on nyt riittävästi aikaa”

Moottoriajoneuvojen varaosien ja lisävarusteiden toimittaja sekä palveluntuottaja Örum Oy Ab ja Provad ovat tehneet yhteistyötä vuodesta 2016 alkaen. Örumilla on käytössään Provadin kokonaisvaltainen asiakaspalvelujärjestelmä, jonka myötä asiakkaat saavat nyt aiempaa nopeampaa ja laadullisesti parempaa palvelua.

Örum on toiminut Suomessa jo yli 90 vuotta, tuoden maahan moottoriajoneuvojen varaosia sekä lisävarusteita. Toimintaan ei kuulu lainkaan kuluttajakauppa, vaan kaikki tuotteet myydään suoraan korjaamoille. Provadin ja Örumin yhteistyö alkoi vuonna 2016.

– Yhteistyömme alkoi, kun meille selvisi, että silloinen puhelinjärjestelmämme oli käyttöömme suhteutettuna aivan alimitoitettu, muistelee Örumin asiakaspalvelupäällikkönä toimiva Jouni Nylén.

– Hankimme Provadilta kokonaisvaltaisen contact center -asiakaspalvelujärjestelmän, jolla saimme hallintaan meille tulevat puhelut ja sähköpostit, Nylén jatkaa.

Aiempaa laadukkaampaa ja nopeampaa palvelua

“Merkittävin hyöty on se, että olemme saaneet vakaan, toimivan alustan meille tulevien puheluiden ja sähköpostien yhdistämiseksi yhteen kanavaan”

Asiakaspalvelujärjestelmän myötä on Nylénin mukaan koko Örumin työteho parantunut. Asiakkaat saavat laadullisesti aiempaa parempaa palvelua. Muutoksen ovat havainneet konkreettisesti myös Örumin asiakkaat.

– Järjestelmämuutokset huomasi siitä, että sähköpostiosoite ja puhelinnumerot muuttuivat. Samalla niihin reagoiminen muuttui aiempaa nopeammaksi. Puheluihin ei tarvitse yleensä odottaa vastausta kovinkaan montaa sekuntia ja sähköposteihinkin saa vastauksen usein jo puolen tunnin sisällä, summaa Tampereen HSL-Autossa huoltoneuvojana toimiva ja Örumin kanssa tiivistä yhteistyötä tekevä Kari Kapanen.

– Yksittäiselle asiakkaalle on nyt riittävästi aikaa, jolloin voidaan varmistaa myös esimerkiksi se, että asiakas saa yhdellä kertaa juuri oikean varaosan, Nylén sanoo.

– Kokonaisuutena Örumin palvelu on mielestäni todella hyvää, Kapanen kiteyttää.

Vakaa alusta sähköpostien ja puheluiden yhdistämiseksi yhteen kanavaan

Provadin palvelua ja toimintaa Nylén kuvailee erittäin ammattitaitoiseksi sekä ystävälliseksi. Yhteistyön alussa Örumille tarjottiin erilaisia vaihtoehtoja, joita havainnollistettiin maanläheisillä esimerkeillä, ja joista Örum sai lopulta valita itselleen parhaimman kokonaisuuden. Yhteistyö on Nylénin mukaan edelleen erittäin hyvää.

– Merkittävin hyöty on se, että olemme saaneet vakaan, toimivan alustan meille tulevien puheluiden ja sähköpostien yhdistämiseksi yhteen kanavaan, Nylén painottaa.

– Pystymme mittaamaan, millaisia puheluita ja sähköposteja meille tulee sekä varsinkin sitä, mitä asioita niissä kysytään tai käsitellään. Sen mukaan pystymme kehittämään yrityksemme toimintaa, Nylén sanoo.