“Asiakastutkimuksen tuloksella oli meille merkittävä vaikutus”

Tänä vuonna 10 vuotta täyttänyt Pengon Oy halusi tietää kokonaisvaltaisesti mitä heidän asiakkaansa ajattelevat ja missä tilassa heidän asiakassuhteensa ovat. Kokemuksia.fi toteutti Pengon Oy:lle asiakastutkimuksen, jonka lopputuloksena yritys on tehnyt muutoksia toimintastrategiaansa sekä kehittänyt uusia palveluita.

Pengon Oy tuottaa tietojohtamisen asiantuntija- ja konsultointipalveluita. Kymmenen vuoden toiminta-ajalla asiakkaita on kertynyt Suomessa yli sata ja asiakkuudet ovat pitkäaikaisia. Myyntijohtaja Ari Oksanen kertoo, että asiakaskokemuksen kehittäminen ja vaaliminen on hyvin olennaista.

– Pahimmassa tapauksessa voi käydä kuin avioliitossa. Tiettyjä asioita pidetään itsestään selvyyksinä tai ymmärretään väärin. On hyvä selvittää sen arkisen toiminnan yläpuolelta, että missä mennään, Oksanen pohtii.

“Tärkeää on se, että anonymiteettiä kunnioitetaan”

Oksasen mukaan asiakastutkimuksen tekeminen oli heidän näkökulmastaan hyvin yksinkertainen. Tilaajana he sopivat aikataulusta, toimittivat vastaajien yhteystietoja ja lopuksi osallistuivat tulosten purkutilaisuuteen. Asiakastutkimus perustuu vartin mittaisiin vapaamuotoisiin puhelinhaastatteluihin.

– Esivalmistellussa haastattelussa luodaan tietty mielikuva ja kysytään asioita, joita oletetaan tärkeiksi. Vapaamuotoisessa haastattelussa saattaa nousta esiin niitä piileviä signaaleja, jotka ovat kiinnostavia, Oksanen kertoo.

– Olennaisen tärkeää on se, että vastaajan anonymiteettiä kunnioitetaan. Hän voi sanoa vapaasti mielipiteensä, Oksanen jatkaa.

Tulosten perusteella uusia palveluita markkinoille

“Tästä prosessista jäi todella hyvät fiilikset. Se oli tehokas ja tulokset olivat meidän kannaltamme hyödyllisiä.”

Tulosten purkutilaisuuteen osallistui laaja joukko Pengon Oy:n työntekijöitä sekä Kokemuksia.fi:n yhteyshenkilö ja tutkimuksen tekijä. Oksasen mielestä tutkimuksen tekijän paikallaolo on tärkeää, sillä hän avaa kirjallisen raportin hyvin.

– Tuloksella oli meille merkittävä vaikutus. Asiakkaamme odottavat meiltä enemmän proaktiivista johtamista ja strategiatason ohjausta. Olemme tuoneet sellaisia palveluita nyt markkinoille, Oksanen sanoo.

Oksanen naurahtaa, että tutkimus on hinnoiteltu aggressiivisesti, mutta positiivisessa mielessä. Se maksaa itsensä nopeasti takaisin.

– Tästä prosessista jäi todella hyvät fiilikset. Se oli tehokas ja tulokset olivat meidän kannaltamme hyödyllisiä, Oksanen päättää.